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Nuclos Service Level Agreements (SLA)

Ob Sie eine schlüsselfertige ERP Lösung auf Basis von Nuclos wählen oder ob Sie Ihr ERP System selbst entwerfen und bauen – auf unseren Support können Sie sich in jedem Fall verlassen.

  • Ausgehend von Ihren individuellen Anforderungen bieten wir zwei verschiedene Service Level Agreements an: für Kunden mit einer Turnkey-Lösung sowie für Kunden, die Ihre ERP Anwendung in Eigenregie umsetzen.

  • Informieren Sie sich hier über die wichtigsten Features der beiden Varianten.
Turnkey-Lösung

Die Nuclos Wartung beginnt mit dem Datum der Bereitstellung zur Abnahme und hat eine Laufzeit von einem Jahr. Sie bezieht sich auf jeweils eine Instanz von Nuclos (Nuclos Server inkl. Testsystem). Die Kosten betragen jährlich 10% der Gesamtvertragssumme (ohne der auf Datenmigration und Projektorganisation entfallenden Anteile). Beta-Versionen von Nuclos sind von der Nuclos Wartung ausgenommen.

Leistung Beschreibung
Reaktionszeiten Wir garantieren Annahme- und Behebungszeiten im Fehlerfall, gestaffelt nach Fehlerklassen (siehe folgende Tabelle).
Fernwartung Falls erforderlich, führen wir im Fehlerfall Unterstützung per Fernwartung durch.
Aktualisierung Wir garantieren die Aktualisierbarkeit des gelieferten ERP Systems auf zukünftige Versionen von Nuclos. Die individuellen Anpassungen bleiben bei Aktualisierung vollständig erhalten.

Im Rahmen der Nuclos Wartung stellen wir die zeitnahe Lösung von eventuell auftretenden Fehlern innerhalb garantierter Annahme- und Behebungszeiten sicher.

Fehlerklasse Maximale Behebungsfrist
1 – Hoch Nuclos ist nicht mehr bedienbar, das gesamte System ist betroffen, z.B. Systemabsturz, falsche Berechnung, sonstige kritische Fehler. 1 Arbeitstag
2 – Mittel Eine wesentliche Teilfunktion ist nicht mehr bedienbar, z.B. fehlende Berechtigungen, falsche Druckausgaben, sonstige Fehler. 5 Arbeitstage
3 – Niedrig Eine unwesentliche Teilfunktion ist nicht mehr bedienbar, z.B. einzelne Prozessschritte müssen vorübergehend manuell durchgeführt werden, Usability ist beeinträchtigt, sonstige unkritische Fehler. 20 Arbeitstage
Do It Yourself-Lösung

Die Nuclos Wartung umfasst hier sowohl die Fehlerbehebung als auch den Support bei Konfiguration und Weiterentwicklung des Nuclets durch Sie. Beta-Versionen von Nuclos sind von dieser Wartungsvereinbarung ausgenommen. Im Rahmen der Nuclos Wartung stellen wir die zeitnahe Lösung von eventuell auftretenden Fehlern innerhalb garantierter Reaktionszeiten sicher.

Priorität Reaktionszeit
1 – Kritisch Die Software ist nicht mehr nutzbar, ein Workaround ist nicht möglich. Beispiele: Wiederholte Systemabstürze trotz Neustart, kritische Fehler, Weiterentwicklung eines Nuclets nicht sinnvoll möglich. 1 Arbeitstag
2 – Nicht kritisch Sonstige Wartungsfälle, ein vorübergehender Workaround ist möglich. Beispiele: Nicht kritische Fehler, Unterstützung bei Fragen zur Software, Hilfestellung bei der Entwicklung eines Nuclets. 4 Arbeitstage
Fehlerbehebung

Wir beheben Fehler in Nuclos und im Nuclet, soweit diese den Betrieb oder die Weiterentwicklung des Nuclets beim Kunden beeinträchtigen. Hat ein Fehler seine Ursache in Nuclos, beheben wir diesen auf eigene Kosten, hat ein Fehler seine Ursache hingegen im Nuclet oder in anderen Softwarekomponenten, vergütet der Kunde den angefallenen Aufwand.

3rd Level Support

Wir unterstützen Sie in allen technischen Fragen zu Betrieb, Konfiguration und Weiterentwicklung des Nuclets. Die Unterstützung erfolgt typischerweise telefonisch, per Teamviewer oder per Remote Desktop.

Updates

Wir stellen die jederzeitige Aktualisierbarkeit von Nuclets auf neuere Versionen von Nuclos sicher. Individuelle Anpassungen bleiben bei der Aktualisierung vollständig erhalten (ausgenommen sind Extensions von Nuclos). Dabei stellen wir sicher, dass die Betriebsfähigkeit von Nuclos z.B. auf neueren Java Versionen, neueren Betriebssystemversionen und neueren Datenbankversionen erhalten bleibt.